Dijital üye hizmetleri

Yanıt

İlk sürüm

Üyelerin WhatsApp üzerinden gönderdiği metin ve sesli talepleri kurum bilgisiyle yanıtlar. İnsan desteği gereken görüşmeleri operasyon ekibine taşır.

Örnek arayüzü inceleyin Uygulama kapsamı

Bilgi temeli: Üye mesajı veya sesli talep
İşin devamı: Kaynaklı yanıt ve destek kaydı
İnsan sorumluluğu: Canlı destek kuyruğunda görevli yanıtı

Uygulama içinde

Uygulama işleyişi

Seçili kullanım senaryoları, işlenen kaynaklar ve üretilen sonuçlar.

Metin ve ses aynı hizmet akışında

Mesajlar ve ses kayıtları talep olarak alınır.

YanıtSenaryo / 01

Arayüz kurgusuŞematik örnek

Üye iletişimi

Metin veya ses

Kurum bilgisiHazırlanan yanıt

Görüşme bağlamı

Karar noktası

Canlı destek kuyruğunda görevli yanıtı

Üye mesajı veya sesli talep

ÇıktıKaynaklı yanıt ve destek kaydı

İnsan desteğine bağlamla geçiş

Belirsiz talepler inceleme kuyruğunda görünür.

YanıtSenaryo / 02

Arayüz kurgusuŞematik örnek

İnsan desteğine geçiş

İlk değerlendirme

Üye talebi

Yönlendirme nedeni

Karar

Kontrollü devam

Görüşme geçmişi

Görevli yanıtı

Karar noktası

Canlı destek kuyruğunda görevli yanıtı

Üye mesajı veya sesli talep

ÇıktıKaynaklı yanıt ve destek kaydı

Bilgi ve hizmet yönetimi

Yönetim panelinde görüşmeler, destek kuyruğu, bilgi tabanı ve model ayarları bulunur.

YanıtSenaryo / 03

Arayüz kurgusuŞematik örnek

Hizmet yönetimi

Görüşmeler

Destek kuyruğu

Bilgi tabanı

Model ayarlarıBağlam korunur

Karar noktası

Canlı destek kuyruğunda görevli yanıtı

Üye mesajı veya sesli talep

ÇıktıKaynaklı yanıt ve destek kaydı

Uygulama yaklaşımı

Kapsam ve çalışma biçimi.

Çalışmanın kapsamı, işleyişi ve uygulama sınırları.

Metin ve ses aynı hizmet akışında

Mesajlar ve ses kayıtları talep olarak alınır. Ses hizmeti açıksa konuşma metne çevrilir; yanıt kurumun bilgi tabanından hazırlanır.

İnsan desteğine bağlamla geçiş

Belirsiz talepler inceleme kuyruğunda görünür. Hizmet ekibi görüşmenin bağlamını, hazırlanan yanıtı ve yönlendirme nedenini görerek müdahale edebilir.

Bilgi ve hizmet yönetimi

Yönetim panelinde görüşmeler, destek kuyruğu, bilgi tabanı ve model ayarları bulunur. Modeller yerel çalıştırılabilir; WhatsApp iletişimi dış kanal bağlantısını kullanır.

Günlük işleyiş

Dijital talepten insan desteğine

Üyenin talebini başka bir kanalda yeniden anlatması hizmet sürecini keser. Yanıt, WhatsApp üzerinden başlayan metin veya sesli görüşmeyi bilgi tabanı ve gerektiğinde insan desteğiyle sürdürür.

YanıtArayüz tasarım örneği

Dijital üye hizmetleri

Dijital talepten insan desteğine

Kurgusal örnek veri

01Gelen talep

İlgili belgeye ulaşmak istiyorum.

Örnek üye talebi

YönlendirmeGörevli incelemesi gerekiyor

02Yanıt hazırlığı

İlgili belgeye ulaşmak istiyorum.

Yanıtın inceleme yapısı

Belirsiz talep insan incelemesine aktarılır. Görevli, görüşmenin geçmişini ve yönlendirme nedenini görerek kaldığı yerden devam edebilir.

01 · Üye talebi02 · Kurum bilgi tabanı03 · İnsan destek kuyruğu

03İnsan desteği

Temsili inceleme durumu

Canlı destek kuyruğunda görevli yanıtı

Belirsiz talep insan incelemesine aktarılır. Görevli, görüşmenin geçmişini ve yönlendirme nedenini görerek kaldığı yerden devam edebilir.

ÇıktıKaynaklı yanıt ve destek kaydı

Gelen talep

Metin ve ses aynı hizmet akışında

Bu bileşen, işe giren bilgiyi kimliği ve kaynağıyla birlikte gösterir. Mesaj ve sesli talep aynı hizmet akışına alınır. Ses hizmeti açıksa konuşma metne çevrilir; cevap kurumun bilgi kaynaklarından hazırlanır.

Yanıt hazırlığı

İnsan desteğine bağlamla geçiş

Bu bileşen, tek başına bir sonuç göstermek yerine kayıtların nasıl inceleneceğini açıklar. Belirsiz talep insan incelemesine aktarılır. Görevli, görüşmenin geçmişini ve yönlendirme nedenini görerek kaldığı yerden devam edebilir.

İnsan desteği

Bilgi ve hizmet yönetimi

Bu bileşen, kullanıcı kararıyla sonraki iş kaydını birbirinden ayırır. Yönetim panelinde konuşmalar, destek kuyruğu ve bilgi tabanı birlikte ele alınır. Modellerin yerel çalışması, dış WhatsApp bağlantısının varlığını ortadan kaldırmaz.

Bir işin bütünü

Bilgi, karar ve sonuç birbirinden kopmaz.

Aşağıdaki ayrım, uygulamanın hangi bilgiyi aldığı, nerede kullanıcıya ihtiyaç duyduğu ve sonraki sisteme ne bıraktığını birlikte gösterir.

Başlangıç bilgisi: Üye mesajı veya sesli talep
İnsan kararı: Canlı destek kuyruğunda görevli yanıtı
Elde edilen yapı: Kaynaklı yanıt ve destek kaydı

Etkisini nasıl değerlendiririz?

Bu başlıklar değerlendirme ölçütleridir, gerçekleşmiş performans sonuçları değildir. Karşılaştırma; aynı iş türü, veri kapsamı ve insan incelemesi koşullarıyla yapılır.